תלונה מוגדרת כתלונה רשמית בכתב. התלונה טוענת לעשייה לא נכונה, חוסר שוויון או עוול שביצע אדם או חברה כלפי אחר. ישנם מצבים רבים בהם ייתכן שתרצה להגיש תלונה: מכיוון שהמעסיק שלך התייחס אליך בצורה לא הוגנת, משום שחברה סיפקה סחורות או שירותים נחותים יותר, או כי נשללת ממך כיסוי במסגרת חוזה ביטוח. הפורמט והנהלים של מדיניות התלונה ישתנו לא מעט. עם זאת ישנם אלמנטים משותפים להגשת תלונה.
צעדים
חלק 1 מתוך 4: תיעוד התלונה
שלב 1. רשמו את כל מה שאתם זוכרים על התקרית
בהקדם האפשרי, תעד את מה שקרה. לדוגמה, אם נדחתה לך קידום מכירות, רשום את זיכרונך בפגישה שבה ניתנה לך הסבר בעל פה.
- הורידו את שמות עובדי החנות או כל אחד אחר שיש לכם תלונה נגדו. בקשו שמות משפחה ושם משפחה: נציגי שירות לקוחות נותנים לרוב רק שם פרטי.
- רשום את היום והשעה, כמו גם את המיקום שבו אירעה התקרית. אם ברצונך להגיש תלונה נגד נהג חברת הסעות, עליך לציין לא רק את מספר לוחית הרישוי אלא גם את מקום האירוע.
שלב 2. שמור מסמכים
שמור על כל תקשורת בינך לבין הצד שכנגדו אתה קובעת. שמור לא רק על תקשורת רשמית, כגון מכתבים, שטרות וקבלות, אלא גם הודעות רשמיות כמו פתקים או מיילים בכתב יד.
שמור את המסמכים שלך במקום בטוח, כגון כספת או כספת בבית. כמו כן, תוכל לסרוק כל מסמך כך שתמיד יהיה לך עותק אלקטרוני
שלב 3. דבר עם עדים
אם מישהו צפה באירוע, דבר איתו. לדוגמה, אם מישהו היה עד להטרדות בעבודה, עליך לרשום מי הם היו. אם זר הבחין בשירות לקוי בחנות, נסה לקבל את שמו ופרטי יצירת הקשר.
דיבור עם עדים הוא גם דרך טובה לשפוט אם לא הבנת את המצב או לא. לדוגמה, כמה עדים אולי שמעו מישהו אומר משהו אחר ממה ששמעת
שלב 4. חפשו ראיות בידי צדדים שלישיים
לעסקים רבים יש מצלמות אבטחה המתעדות את המתרחש בחנות כמו גם את החניה. בערים רבות יש גם מותקנות מצלמות המצלמות תמונות של צומתים. אם רלוונטי, ייתכן שתרצה לחפש ראיות אלה.
- בשלב זה, עליך פשוט לבקש את הראיות. גם אם החנות לא רוצה להעביר לך עותק מהצילומים, בקש לשמור אותו. אם תגיש תביעה, תוכל לקבל עותק עם זימון.
- לפעמים אתה יכול לקבל וידאו מצלמת מקף משטרתית על ידי מילוי טופס בקשת זכות לדעת. צור קשר עם משטרת המשטרה בנוגע לקבלת כל סרטון שיש להם.
חלק 2 מתוך 4: להגיע לפתרון בלתי פורמלי
שלב 1. נפגש באופן בלתי פורמלי עם המפקח שלך
חלק מהעסקים דורשים מהעובדים להיפגש עם המפקח שלהם באופן לא פורמלי כדי לדון בתלונתם. זה צריך לקרות לפני הגשת ניירת.
- גם אם אינך נדרש להיפגש באופן לא רשמי, עדיין עשוי להיות רעיון טוב לעשות זאת. פעמים רבות הצד השני אינו מודע לאופן בו פעולותיו או הצהרותיו נתפסות על ידי אחרים. על ידי ביטוי כיצד עשית לך עוול ומה האדם או החברה יכולים לעשות כדי להקל על רגשות אלה, תתריע בפניהם על התנהגותם.
- אתה יכול לחפש פתרון לא פורמלי גם מחוץ להקשר התעסוקתי. אם יש לך תלונה עם עסק, תוכל לעצור ולשוחח עם פקיד או עובד, שאולי יוכל לספק החזר במקום.
- פגישה באופן לא פורמלי היא גם דרך מצוינת לברר את המדיניות להגשת תלונה רשמית. אם אינך מקבל החלטה מספקת באופן בלתי פורמלי, שאל למי עליך לפנות כדי להגיש תלונה רשמית.
שלב 2. הביאו עותקים של מסמכים תומכים
האדם שאתה נפגש איתו ירצה אולי לראות כל תיעוד שיש לך.
- פקיד מכירות ירצה לראות קבלה וכן דוגמה של הסחורה שלטענתך נחותה.
- יש להביא עותקים בלבד. שמור את המקור בבית או בחלל בטוח אחר. אם תמסור מסמכי מקור לאדם אחר, הוא עלול לאבד אותם.
שלב 3. שקול להשתמש במגשר
כמה עסקים וארגונים הכשירו מתווכים בצוות. אתה יכול להשתמש במגשר בשלב ההחלטה הבלתי פורמלית.
- בגלל עלויות הגישור, ייתכן שלא תרצה להשתמש במגשר אלא אם כן הארגון או העסק מספק אותו ללא תשלום. מתווכים מאומנים יכולים לעלות יותר מ- $ 1,000 ליום.
- גישור עדיין נשאר אפשרות לאחר הגשת תלונה רשמית. באותו זמן, סביר הרבה יותר שהעסק או הארגון יעמדו בחשבון.
- אם אתה רוצה לפתור תלונה מול חנות, איש מקצוע (כמו עורך דין) או ספק שירותי בריאות, אל תשלם עבור מגשר. במקום זאת, עליך פשוט להופיע לפגישה בעצמך.
שלב 4. שאל לגבי השלבים הבאים
האדם שאיתו אתה נפגש לא יוכל לפתור את הבעיה באופן מיידי. גם אם עליך להמתין להחלטה, עליך לשאול לגבי הצעדים הבאים במקרה שאתה לא מרוצה מההסדר המוצע.
אם אתה מתלונן בפני פקיד חנות או נציג שירות לקוחות אחר, עליך לבקש מיד לדבר עם מפקח אם אינך מצליח לפתור את התלונה שלך
חלק 3 מתוך 4: הגשת תלונה
שלב 1. צור קשר עם המחלקה המתאימה
אם אינך מרוצה מההחלטה המוצעת בסופו של דבר על ידי הממונה עליך, פנה לשם האדם או המחלקה שאליה המפקח שלך הפנה אותך.
אם אתה שייך לאיגוד, עליך לבדוק גם עם נציג האיגוד שלך. חוקי האיגוד מספקים לעתים קרובות ייצוג במהלך תהליך התלונה. תרצה לערב אותם מוקדם
שלב 2. למד את הכללים והנהלים
לכל חברה או עסק יש את הכללים והתקנות שלה. לדוגמה, ייתכן שיהיה עליך להגיש בתוך פרק זמן מסוים. כמו כן, החברה תפרט עם מי עליך לפנות תחילה. עליך לספק חבילת מידע המסבירה את ההליכים; לחילופין, החברה עשויה להפנות אותך לאתר אינטרנט.
בצע את ההליכים כמפורט. אם לא תעשה זאת, החברה עלולה פשוט להתעלם מהתביעה שלך ותצטרך להתחיל את התהליך מחדש
שלב 3. אבטח עותק של טופס התלונה
הטופס עשוי להיות מודפס או באינטרנט. עליך למלא את הטופס בכל צורה שנוחה לך.
ייתכן שחלק מהטפסים המקוונים לא יספקו לך תדפיס של המידע ששלחת. במקום זאת, ייתכן שתקבל קוד אישור בלבד. אם ניתנת לך הבחירה בין טופס מקוון או עותק קשיח, עליך למלא את העותק הקשיח כך שיהיה לך רשומה
שלב 4. מלא את טופס התלונה
כל טופס תלונה שונה, אך כולם צריכים לבקש מידע דומה:
- שמך, כתובתך ופרטי יצירת הקשר שלך, כגון טלפון ודוא"ל. אם אתה מתלונן על ספק שירותי בריאות או חברת כרטיסי אשראי, תתבקש לציין את מספר החשבון שלך וכן את תאריך הלידה שלך.
- שמו של האדם שאתה מתלונן עליו (אם רלוונטי).
- שמות העדים שיכולים לתמוך בטרור שלך בעובדות רלוונטיות.
- אופי התלונה. לעתים קרובות יינתן לך מקום להקליד את התלונה שלך.
- החתימה והתאריך שלך.
- שמור עותק של הטופס המלא שלך וצירף רק עותקים של כל תיעוד או הוכחה.
שלב 5. הגש מוקדם
עליך לעמוד במועדים להגשת תלונה. אלה משתנים בהתאם לעסקים או לארגונים, אך יש לשרטט אותם במדיניות ובהליכים שאבטחתם כאשר התחלתם את תהליך התלונה.
- אם עליך לשלוח טופס תלונה, בדוק אם המועד האחרון חל על התאריך שבו טופס התלונה מתקבל או התאריך שבו נשלח בדואר.
- שלח את הטופס בדואר מוסמך כדי שתדע שהוא הגיע.
שלב 6. השתתף בחקירה
ייתכן שתפנה אליך על ידי חוקר חברה המואשם כי בדק את תלונתך. האדם עשוי לרצות לראיין אותך באופן אישי או בטלפון.
אתה יכול להתכונן על ידי עיון במסמכים שלך, כולל מה שרשמת זמן קצר לאחר האירוע. מסמכים אלה יכולים לרענן את הזיכרון שלך
חלק 4 מתוך 4: ביצוע השלבים הבאים
שלב 1. ערער על החלטת החברה
אם החברה לא מספקת החלטה מספקת, עליך לבדוק אם תוכל לערער על ההחלטה. כל הליך ערעור צריך להיכלל במכתב המסביר את החלטת החברה.
לפעמים לעררים יש מועדים קצרים. עליך לאתר את המועד האחרון מיד ולעמוד בו
שלב 2. שקול פתרון מחלוקות חלופי (ADR)
למרות שעסק אינו רשאי להתנדב לפצות אותך, הוא עשוי להציע גישור או צורות אחרות של ADR, כגון משא ומתן או בוררות. עסקים מציעים לעיתים קרובות ADR להישאר מחוץ לבית המשפט מכיוון שלרוב ADR זול יותר מתביעה מלאה.
- הכירו בכך ש- ADR יכול להיות מחייב. הבוררות, בפרט, היא כמו משפט: אתה מציג ראיות בפני הבורר ומסכים להיות מחויב בהחלטה. אינך יכול לערער בבית המשפט אם אינך אוהב את התוצאה.
- גישור ומשא ומתן בדרך כלל אינם מחייבים. אתה יכול להתרחק מדיונים אם אינך מרוצה מהתוצאות.
שלב 3. נפגש עם עורך דין
ישנן דרכים משפטיות רבות לעקוב בהתאם לתלונות שלך. עו ד יכול לתת ייעוץ טוב לגבי המשך הטיפול ב- ADR או אם להגיש תלונה משפטית רשמית יותר.
- לדוגמה, אם אתה מאשים את המעסיק שלך באפליה או נקמה, עורך הדין שלך ייעץ לך לגבי הגשת תלונה בוועדה לשוויון הזדמנויות בעבודה או בפני ועד מדינה מקביל.
- אם התלונה שלך כוללת שירות נחות או מוצרים שנרכשו מחברה, עורך הדין שלך יכול לסייע לך בהגשת תביעת הפרת חוזה.
- אם ברצונך לערער על שלילת הכיסוי במסגרת חוזה ביטוח, עורך הדין שלך יכול לעזור לך להגיש את התביעה המתאימה.
טיפים
- הימנע מגסות, גסויות והתנהגות לא מקצועית במהלך תהליך התלונה.
- אם אתה סבור שראיות קריטיות בידי צדדים שלישיים עומדות להיהרס, עליך לדלג על תהליך התלונה ולגשת מיד לתביעה. לאחר שתגיש תביעה, תקבל כוח זימון, ולאחר מכן תוכל לזמן את הראיות.